Институт экономики и управления (СП) ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского»,

г. Симферополь, 2016 г.

http://kafmen.ru/dept/publications/2016.htm

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: гостеприимство, качество обслуживания, управление качеством обслуживания.

Общей тенденцией современного социально-экономического развития многих стран является расширение сферы услуг и трансформация ее организационной и функциональной структуры. Среди них особое место занимает индустрия гостеприимства, где существует серьезная конкуренция между предприятиями за привлечение клиентов. Это стимулирует их работать над улучшением своего имиджа, что проявляется в качестве предоставляемых услуг.

Учитывая тот факт, что именно с Крымом связано зарождение и становление туризма в Российской империи, проблема  развития сферы туристских услуг и досуга в условиях интеграции республики в правовое и экономическое пространство Российской Федерации, приобретает чрезвычайную актуальность.

По данным Министерства курортов и туризма Республики Крым средняя загрузка всех работающих средств размещения по состоянию на 5 мая 2016 года составила 33%. На аналогичную дату 2015 года – 23,3%. Наибольшая загрузка в регионах: Саки (54%), Большая Ялта (37%), Большая Алушта (35%), Большая Евпатория (37%) и т.д. [3]. Такая популярность данных регионов обусловлена, в том числе, и организацией качественного обслуживания.

Классификацией средств размещения на территории Республики Крым занимаются несколько предприятий имеющих Аттестат аккредитации. Данная система классификации средств размещения регулируется статьей 5 Федерального Закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года. Она позволяет клиенту определить уровень отеля и получить представление о гарантированном наборе услуг.

По информации профильного министерства категория "5 звезд" на сегодняшний день уже присвоена таким резиденциям как: "Крымский бриз" (пгт Парковое), отель "Ореанда" (Ялта), СКК "Мрия" (пгт Оползневое), пансионат "им. Терлецкого" (пгт Форос). Категорию "4 звезды" получили отели: "Алые паруса" (Феодосия), "Александрия" (пгт Кацивели), "Пальмира-палас" (пгт Курпаты), "Приморский парк" (г. Ялта), "Спа-отель "Ливадийский" (пгт Ливадия). Категория "3 звезды" присвоена отелям: "Левант", "Бристоль" и "Ялта круглый год" (Ялта), вилле "Онейро" (Алупка), а также гостиничным комплексам "Империя" и "Дом семейного отдыха "Федор Шаляпин" (Евпатория) [3].

В то же время, существующая система сертификации услуг и присвоения категорий отельным предприятиям не дает 100-процентной гарантии качества системы обслуживания, а лишь определяет расширение перечня услуг.

Предоставление системы качественных услуг в Крыму по свои масштабам и темпам на сегодняшний день все еще не удовлетворяет клиентов в полной мере  и во многом отличается от современных требований.

Из анализа отзывов отдыхающих можно сделать определенные  выводы.

Достоинствами крымских курортов являются: удобные пляжи для отдыха с маленькими детьми; лечебные грязи; живописная природа; богатая история полуострова и, как следствие, большой выбор тематических экскурсий.

Среди недостатков гостями полуострова были названы следующие: в сфере обслуживания клиентов отели зачастую используют персонал, состоящий из иностранных граждан (в том числе, в службе анимации), что, в свою очередь, усложняет процесс коммуникаций и оставляет негативное впечатление у туристов вследствие низкой квалификации кадров;  проблемы с наличием парковок (как платных, так и общественных); большая засорённость пляжей, парковых зон и улиц; во время масштабных отключений электричества в Крыму, связанных с чрезвычайно ситуацией, прекратили свою работу более 80% средств размещения, что повлекло за собой массовый отток туристов как реальных, так и потенциальных; завышенные цены, не соответствующие качеству сервиса; необустроенные дороги, усложняющие комфортный трансфер.

Также проблемой остается то, что большинство баз и домов отдыха размещаются в зданиях старой постройки с комнатами на несколько отдыхающих, зачастую без отдельных санузлов. Многие из них находятся в неудовлетворительном санитарном состоянии и имеют нереспектабельный внешний вид, что делает невозможным предоставление качественных услуг.

Крым – регион перспективный и проблема предоставления качественных услуг в сфере гостеприимства решаема как на региональном уровне, так и на уровне отдельно взятого предприятия гостеприимства: от привлечения инвестиций до искренней улыбки аниматора во время утреннего энтранса.

На сегодняшний день правительство республики прилагает все усилия для развития туристической инфраструктуры и реализации потенциала региона, но чтобы Крым заработал круглогодично в полном объеме, нужны гигантские инвестиции — не только в здания и сооружения в угоду внешней привлекательности, но и в подготовку и обучение персонала. Предприятиям гостеприимства Крыма нужны квалифицированные специалисты, которые будут задействованы как  в сфере обслуживания, так и в формировании системы эффективного менеджмента, а для этого необходима качественная подготовка кадров и хорошо обоснованная стратегия развития полуострова.

Таким образом, только совместные усилия всех структур сферы гостеприимства, направленные на улучшение качества предоставляемых услуг, будут способствовать утверждению Крыма как курорта, привлекательного и для своего, и для иностранного туриста.

ЛИТЕРАТУРА

1. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2010.
2. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы и статистика, 2012.
3. Анализ средств размещения Крыма – http://mtur.rk.gov.ru/
4. Гостиничная индустрия – https://ru.wikipedia.org/wiki